テレアポ職人®竹野恵介のテレアポコラム
コール業務は発信も受信も同じです
テレアポ職人の竹野恵介です。
今回のテーマは「コール業務は発信も受信も同じです」です。
最近、フリーダイヤルでやり取りする事があり、その内容をベースに今回は述べたいと思います。２つの案件があってフリーダイヤルを使います。
ひとつは電気メーカーでの修理。この電気メーカーは商材毎に担当が分かれているようで私が依頼したい担当者が対応中との事で折り返し連絡をすると言われました。
しかし、掛かってきたのは３時間後でした。（それほど人手不足という事？？）この電気メーカーはさすがに大手なので電話の応対は問題ありませんでした。
もうひとつは会社の書庫を捨てようと思いフリーダイヤルで何社かに連絡をしました。
まず、こちらも人手不足なのか、電話に出ない。せっかくフリーダイヤルなのに電話に出ないと意味がありません。しかも、リスティング広告（有料のネット広告）を出しているので勿体ないと思います。複数社が同じ対応でした、何度か掛けないと電話に出ない。
また、出た際の対応があまり良くないです。個人によって差がありますが、第一声が暗い、面倒な感じと受信としては最悪の対応です。中には良い電話応対の人もいますが人によってかなり差があります。この点は電気メーカーは違いました。きちんと教育を受けているのだと思いますが、誰が出てもきちんとした対応でした。
では、これが何に影響があるのか？
受信の対応が悪い会社は電話を軽く考えているので、発信もしゃべり方を考えていない事が多いです。受信も発信も同じ電話の行為です。きちんと相手にどう伝わっているのか、ここを考えたやり方が必要です。
ですので、受信だけが良いという様な片方だけが良いという事はないのです。どちらも同じに考えて練習して対応する必要があります。
受信も発信も最初の数秒の雰囲気で決まってしまいます。
この事とは別の話ですが、最近仕事の取引先に電話をすると良く電話に出る人がいます。この人はあまり愛想がなく、担当者が不在だと用件を聞こうとします。そして用件を言うと自分では対応できないので担当者から折り返し連絡をさせますとなります。だったら最初から用件を聞かずに「担当者から折り返し連絡をさせます」この対応で良いと思います。
この人はこの対応を感情がない様な声でするので余計に嫌な感じが増幅されます。自分の電話応対が相手にどう映っているか、ここを理解する必要があります。
仕事柄、色々な会社に電話をします。そうすると少なからず電話応対が会社のイメージを左右する、ここを理解してない会社があります。
これはテレアポに限った事ではありません。普段の電話連絡でも対応が悪いと感じる事はあります。そんな時は面倒でもメールを書く、電話の方が早いのにメールをする。これは電話対応が悪い会社への対応です。自社の電話対応（受信も発信）を一度考えてみて下さい。
