テレアポマニュアル

テレアポ職人の竹野恵介です。
今回のテーマは「テレアポマニュアル」です。

私がテレアポ代行の打ち合わせに行った時に「御社の特長は？」と聞かれた場合に言う事があります。
それは「マニュアルから外れた部分のスキルを磨いています」
こんな事を言います。

具体的には、弊社もスクリプトはきちんと作ります。そして、そのスクリプト通りにしゃべれる様に練習をします。

しかし、スクリプト通りにしゃべれたからと言ってアポが取れる訳ではありません。むしろ、テレアポでアポが取れるかどうかはスクリプトから離れたところに肝があります。

どのテレアポ会社もまずはスクリプトを作って、スクリプトの練習をします。ここまでは弊社も行います。ただし、実践ではスクリプトの途中で遮られる事もあります。

スクリプト通りにしゃべってそれだけでアポになる。こういう事はほとんど無いはずです。

相手が「今、必要ない」「他を使っているから無理」こういう様にＮＯと言ってきた事に対して適切に切り返しが出来るかどうか、ここにかかっています。

これはＮＯという相手に「何とかご挨拶だけでも」「名刺交換だけでも」と強引にアポに持っていくという事ではありません。きちんと相手のＮＯに適切に切り返しが出来るかどうか。ここの部分のスキルを上げる訓練をしています。

弊社では私竹野もアポインターとしてコールをします。日々やっていると色々な切り返しをします。それを他のアポインターさんが聞いて真似をします。

また、ある人がやっている時に気になったやり取りがあったら、その場で止めて「今、どうしてそういう切り返したか？」この様に聞いて意見を聞いたり、別のやり方を教えたり、相手の心理的な背景を説明したりします。

こういう日々のやり取りの積み重ねがアポという結果になります。
練習や勉強会も行いますが、実践に勝てません。

まぁ、こういう事が出来るのも少人数のコールセンターだからだと思いますが。こういう弊社特有のやり方があるのでテレアポマニュアルをきちんと作った事がありません。最近は録音機能もあるので録音を聞きながら教えたり、他人の録音を聞いて勉強をしたりも可能です。

こちらの録音を聞く事も練習や勉強会よりもはるかに効果があります。 あまりテレアポマニュアルに拘り過ぎないで実践での試行錯誤を中心にしてスキルアップする事を考えてみてはいかがでしょうか。