コールを終了する時にどうするか？

テレアポ職人の竹野恵介です。
今回のテーマは「コールを終了する時にどうするか？」です。

最近、テレアポ研修を行った時に言われた事です。

「自分の為に自宅に掛かってきたテレアポを真剣に聞いています。しかし、断ると何も言わずにガチャ切りされます。これってどう思いますか？」

質問として聞かれた事です。まず、人のテレアポを聞く、これはとても良い事です。相手の言い回しや切り返し、声のトーンやしゃべるテンポを聞く事は勉強になります。そして良い部分はパクレば良いと思います。

しかし、今回の質問では自分は真剣に聞いているのに断ったら態度がコロッと変わる。
これはテレアポとしてどうなのか？という疑問です。

確かに個人宅のテレアポでは多い事かもしれません。個人宅向けのテレアポはたくさんのコールをします。そして、断られる事が多く、ストレスになる業務です。だからと言って断れたらガチャ切りする、これは問題です。

人はなかなか嘘をつけない

会社名を名乗っているので会社の評判に関わります。また、こういう態度が豹変する人は心の中で真剣にこの商品を売ろうと思っていないはずです。適当にと言うと語弊があるかと思いますが、上手くひっかけてやろう。こんな思いがどこかにあるはずです。

残念ながら断られる事が多いとこういう感じになるのも分からなくはないです。ただ、実際にやってしまうとその後のテレアポに影響します。こういう人のテレアポは最初はやたらに優しく、下手に出てきます。こういう事をすると電話されている方は「何か変だ」と感じ取ります。この違和感があると相手の話を聞くというよりも騙されないぞというニュアンスの方が強くなります。

電話をする人は上手く取り繕っているつもりでも相手には伝ってしまいます。

こういう部分をノンバーバルコミュニケーションと言います。

非言語伝達と訳しますが、言葉以外にも伝わる部分はあります。声を聞いて、「この人感じいい」「何か怖そう」等、言葉にしなくても伝わる部分があります。嘘をつくと声がうわずったりする事と同じです。自分は意識して隠そうとしても言語以外の「感じ」で伝わります。

ですので、今回の様に断るとガチャ切りする人は繕っているつもりでも伝わってしますのです。人間なかなか嘘をつけないものです。

こういう部分があるので、断られたとしても終了時には丁寧に言葉で伝えるべきです。ただし、あまり丁寧過ぎるとコール件数が伸びないので加減を考えなら失礼にならない程度で電話をこちらから切る。こういう事の自分の基準を作って実施する事が必要です。

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