スクリプトは大事だけどそれだけはダメです。

テレアポ職人の竹野恵介です。
今回のテーマは「スクリプトは大事だけどそれだけはダメです」です。

最近、弊社で行っている事があります。
それはアポインターさんのスキルアップです。
この先何年同じ様なテレアポが出来るか？この部分は結構疑問を持っています。

人工知能のテレアポシステムは近い将来出来るでしょうし、お客様の環境も今後はもっと電話営業を受け付けない様になると思います。こういう世の中でどうやって生き残っていくかを考える時期かと思います。

その将来への対策としてアポインターさんのスキルアップがあります。テレアポのコミュニケーション能力も卓越してくると人工知能には出来ない領域にいけると思っています。人工知能はあくまでも過去の事例や予測をする統計的な事は出来ると思います。

しかし、人間とのコミュニケーションにおいて微妙な間や沈黙や質問術・話の展開術は人工知能には出来ない領域があると思っています。私自身は頭の中のデータベースにこういう声の感じの人は時間を掛けても無駄というセンサーがあるので、最初の数秒で用件も言わずに電話を切る場合があります。

こういう部分は文章にも数値化も出来ない事です。人工知能にはこういった部分で対抗して、人工知能に出来ない形態のテレアポ術を確立する必要があると思っています。

そのひとつにスクリプト通りにしゃべっていてはダメな部分があります。

例えば、ある商材を売り込む場合に「それは必要ない」と言われた場合があるとします。通常このＮＯに対して、「弊社の特長は〇〇でこの部分は好評です。是非、一度比較としてお話を聞いて下さい」こういういった特長を押す切り返しをすると思います。まぁ、これが出来れば並みのアポインターと言えると思います。ダメなアポインターは最初のＮＯで電話を終了すると思います。それに較べれば切り返しが出来るだけ良いと思いますが。

ただし、今後はこの切り返しではダメな時代が来ると思います。こんな切り返しは今も多くのアポインターがやっています。お客様も段々このパターンに慣れてきます。慣れてくると機械的に断る様になります。同じ様な事をしてくる人に「会って話を聞こう」とする魅力はありません。

では、どういう切り返しが必要か？

相手の「必要ない」をもっとコミュニケーションを取って掘り下げる必要があります。例えば、「必要ないという事ですが、既に何か導入していますか？」この様に聞けば、他社を使っている等は答えてくれるはずです。

そして、そこから更に「他社を使っている動機」「どの位使っているのか？」等、どんどん相手にしゃべって貰ってコミュニケーションを取る必要があります。

人はいきなり掛かってきた電話に簡単には心を許しません。まして営業の電話なので相手にしゃべらせないで特長等を一方的にしゃべると思います。そんな電話はたくさん受けています。そういうやり方は魅力があるとは思われません。

弊社では今、このコミュニケーションを取る事に重点を置いています。いかにして相手にしゃべって貰うか！しゃべってくれれば色々な解決方法が見つかります。

テレアポではスクリプトは大事ですが、それは出だしの部分においてです。出だしをコントロールする為には必要ですが、相手がＮＯと言ってきたら、コミュニケーション能力が鍵となります。

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